Save Whales
Сайт в поддержку морских животных, находящихся на грани вымирания
кейс
Контакт-центр Росбанка
Интерфейс внутрикорпоративного сервиса обслуживания клиентов Росбанка для автоматизации процесса кредитования
задача
Разработать удобный интерфейс сервиса для сотрудников контакт-центра, который позволит закрывать все предкредитные вопросы — подачу заявки, обработку данных, расчеты, подбор вариантов и предложений — без посещения офиса клиентом. Продумать логику размещения скриптов и оптимизировать процесс заполнения, объединив связанные действия.
клиент
Росбанк
отрасль
Банки
год запуска
2020
что сделали
Дизайн интерфейса
Кликабельные прототипы
Росбанк обслуживает более 4 млн клиентов в 71 регионе России. Ежегодно 38% оставляют онлайн-заявки. Из них 33% приходится на контактный центр.
Об интерфейсе сервиса
«Доведение до документов» — не только название, но и главная функция сервиса. Работа контакт-центра автоматизирует работу оператора Росбанка: заполнение заявки, согласование, подбор вариантов.
Предоставление оператору возможности на каждом шагу оформления заявки сопровождать клиента даст оператору больше информации для консультации клиента, позволит более полно отвечать на возникающие в процессе вопросы и возражения. Такой контроль над заявкой со стороны оператора по нашим ожиданиям позволит доводить до выдачи больший процент заявок.
Сократили форму до 5 шагов
Изучили пользовательское поведение и решили сократить количество экранов — некоторые дублировали друг друга или вовсе не несли информации. Так, экран «Заявка добавлена» дублировал информацию из личного кабинета. Убрали его вместе с экраном преимуществ, ведь в банк звонят уже заинтересованные клиенты.
По результатам нескольких встреч с операторами решено было убрать экран с информацией о кредитном продукте, т.к. оператор и так в курсе условий и без доп. подсказки может донести информацию клиенту. Модифицировали логику работы с калькулятором. Для клиента важно было разнести на разные экраны предварительные расчёт и финальные условия, тогда как для оператора удобнее иметь все данные на одном экране.
Чтобы операторы сразу переходили к заполнению заявки, объединили экраны расчета и результатов расчета. А также — этап калькулятора, подробный расчет, подписание документов и подтверждения данных, чтобы клиент не отвлекался на клики по кнопкам «вперед»-«назад».
Объединили логические цепочки, сократив путь до пяти шагов, что влияет на скорость оформления заявки.
Сконцентрировали внимание пользователя
Чтобы упростить навигацию, мы проанализировали схожие интерфейсы и закрепили фиксированную панель с основными кнопками внизу экрана — до этого они хаотично располагались на каждом экране. Это позволяет пользователю сконцентрироваться на заявке, а не на поиске кнопок.
Если звонок внезапно оборвется или пропадет интернет, клиент не потеряет данные. История заполнения автоматически сохраняется на любом шаге.
Систематизировали разговоры с клиентами с помощью скриптов-подсказок
Продумали логику размещения скриптов — заранее подготовленных текстовых блоков с необходимой информацией. Они появляются на экране автоматически и создают готовый шаблон беседы с клиентом. В них можно включить любую актуальную информацию: допродажи, пояснения для клиентов и так далее.
Гипотезы были протестированы на действующих сотрудниках контакт-центра.
Глубинное интервью с фокус-группой
Чтобы сразу устранить все возможные неясности для операторов, собрали кликабельные прототипы интерфейса на основе наших исследований пользовательского поведения и передали коллегам из Росбанка для проведения глубинного интервью на фокус-группе из 15 человек. Среди опрошенных преимущественно были опытные операторы КЦ и старшие смен.
Было две custdev-сессии с сотрудниками контакт-центра. На основании текущего опыта и пожеланий операторов разработали и реализовали дополнительные требования. На основе sceenflow обсуждался процесс работы с клиентом: поведение на разных стадиях заполнения заявки, востребованность информации, действия и слова оператора. В ходе интервью выяснилось, что некоторые из экранов были ориентированы только на клиента и дублировали информацию, которую рассказывал оператор. Например, экран с предварительным описанием продукта и условиями.
смотрите также
связаться