МегаФон и Red Collar сотрудничают более трёх лет по самым разным задачам: от дизайн-поддержки и разработки 3D-моделей до создания больших лендингов. А ещё вместе придумывают игры для мобильного приложения оператора с миллионами пользователей. 18 октября на совместную конференцию МегаФона и Red Collar «Зачем в UX эмоции» пришли более 100 человек. Собрали цитаты с ивента в одну статью — читайте и сохраняйте себе как памятку! 

Стас Петров, руководитель по пользовательскому опыту и интерфейсам в МегаФон:

«Компании, которые пренебрегают пользовательским опытом и ставят на краткосрочную выгоду или функциональность, обречены упереться в стеклянный потолок и проиграть конкурентам. Чтобы не оказаться в числе отстающих, стоит работать с потребностями покупателей. Важно понимать, что часто запросы клиента намного сложнее, чем «мне нужно купить подешевле». Нужно создать для пользователей такие точки касания, в которых они почувствуют себя комфортно, испытают интерес и захотят возвращаться снова и снова.

В чём профит?

Довольный клиент вернётся к вам снова, а CSI, NPS, Retention и другие показатели вовлечённости вырастут. Бизнес, помимо выручки, получит новые процессы, модели и прогнозируемые результаты, а его продукты — более высокую скорость и качество разработки. 

Работа с продуктами и их представлением в точках касания с брендом — это важная составляющая бизнеса, которая влияет на его жизнеспособность. Пользовательский опыт — это не только «сделать красиво». Задумайтесь, как вы обрабатываете запросы и желания пользователя. И как ваша команда готова это использовать». 

Максим Собковский, арт-директор Red Collar:

«С какими инструментами работать? Например, со сторителлингом. Формат истории — самый простой способ быть понятным и запомниться. Мы рассказываем истории, чтобы захватывать, учить и удивлять.

Чтобы рассказать хорошую историю, стоит учитывать несколько факторов:

• Уместность возраста. Для детей истории — это наслаждение, для взрослых — смыслы.
• Уместность ситуации. При создании истории учитывайте весь бэкграунд — санкции, стихийные бедствия, происшествия и другие новости.
• Культурная уместность. В разных культурах трактовки могут быть противоположными, обязательно проверяйте их в каждом случае.

Контекст — это не только бэкграунд вашей истории, но и ситуация, в которой её будут воспринимать. Подтекст — это то, что вы хотите сказать развивающимися событиями. Он выражает желание зрителя.

Хорошо работает эффект узнавания знакомого — мы склонны воспринимать его как безопасное. Так, например, мы создали игры в советской и сайфай-эстетике с сотнями знакомых каждому отсылок. В игре «Тайны галактики» это увеличило время средний сессии на треть, а более 15% пользователей прошли её наполовину и дальше». 

Коля Жикин, старший менеджер по продукту в МегаФон:

«Ещё один инструмент, который увеличивает ценность для пользователя, — добавление механик вовлечения. Их можно встраивать как в текущие, так и в новые сценарии использования, миксовать разные типы поощрений, в общем, пространство для экспериментов и улучшения продукта бесконечно».

Кстати, расширять CJ (путь пользователя) ≠ ухудшать воронки.

Какие механики вовлечения можно использовать?

• интерактив через видео/quicky действия
• микро-анимации
• «диалог» с пользователем через копирайт
• опросники и задания
• лёгкие и не сухие онбординги
• открытие того, что спрятано
• персонализация контента/фичей
• показывать не только рекламный, но и полезный/интересный контент
• учитывать, что говорит и делает пользователь
• почти любые механики геймификации (зависит от продукта)

Часть сценариев создают привычку и побуждают к регулярному использованию, это вызывает у пользователя постоянный интерес к продукту. Всё работает в комплексе — приложение обрастает такими фичами и они проникают в разные сценарии использования.

Важная часть работы с вовлечением — персонализация

Самые просматриваемые сторис — те, что сегментируются и имеют уникальный контент. Retention в играх больше, если сохранять и показывать прогресс пользователя.

Что при этом чувствует пользователь? Заботу, ощущение причастности, желание поделиться с друзьями, лояльность компании.

Что получает бизнес? Лояльность пользователей, лучшее проникновение в нужные сценарии, высокие конверсии и крутые бизнес-показатели. UX в продуктах влияет на множество факторов: от отношения аудитории к бренду компании и её продуктам до развития комплексной корпоративной культуры. Интегрируйте в него эмоции, удивляйте и радуйте пользователей — сразу увидите разницу в процессах и результатах кампаний».