Проекты
Агентство
Контакты
Все проекты
проект

Контакт-центр Росбанка

Прежде всего

Контакт-центр «Доведение до документов» — внутрикорпоративный сервис обслуживания клиентов Росбанка, нацеленный на автоматизацию процесса кредитования.

Больше, чем сервис для операторов

задача

Разработать удобный интерфейс сервиса для сотрудников контакт-центра, который позволит закрывать все предкредитные вопросы — подачу заявки, обработку данных, расчеты, подбор вариантов и предложений — без посещения офиса клиентом. Продумать логику размещения скриптов и оптимизировать процесс заполнения, объединив связанные действия. Также этот интерфейс доступен для клиента банка в личном кабинете для прозрачности и управляемости процесса кредитования.

Идея

Разработали интерфейс с «системой шагов», который разбивает оформление кредита на этапы, и объединили все связанные действия, чтобы сократить заполнение до пяти окон — упростить и ускорить процесс оформления заявки на кредит. Протестировали гипотезы размещения подсказок и скриптов, чтобы интерфейс был удобен для конечного пользователя.

Росбанк обслуживает более 4 млн клиентов в 71 регионе России. Ежегодно 38 % оставляют заявки оформленные онлайн через digital канал. Из них 33% приходится на контактный центр.

Об интерфейсе сервиса

Доведение до документов — не просто название, а главная функция сервиса. Работа контакт-центра автоматизирует работу оператора Росбанка: заполнение заявки, согласование, подбор вариантов.

Предоставление оператору возможности на каждом шагу оформления заявки сопровождать клиента даст оператору больше информации для консультации клиента, позволит более полно отвечать на возникающие в процессе вопросы и возражения. Такой контроль над заявкой со стороны оператора по нашим ожиданиям позволит доводить до выдачи больший процент заявок.

Сократили форму до 5 шагов

Изучили пользовательское поведение и решили сократить количество экранов — некоторые дублировали друг друга или вовсе не несли информации. Так, экран «Заявка добавлена» дублировал информацию из личного кабинета. Убрали его вместе с экраном преимуществ, ведь в банк звонят уже заинтересованные клиенты.

По результатам нескольких встреч с операторами решено было убрать экран с информацией о кредитном продукте, т.к. оператор и так в курсе условий и без доп. подсказки может донести информацию клиенту. Модифицировали логику работы с калькулятором. Для клиента важно было разнести на разные экраны предварительные расчёт и финальные условия, тогда как для оператора удобнее иметь все данные на одном экране.

Чтобы операторы сразу переходили к заполнению заявки, объединили экраны расчета и результатов расчета. А также — этап калькулятора, подробный расчет, подписание документов и подтверждения данных, чтобы клиент не отвлекался на клики по кнопкам «вперед»/«назад».

Объединили логические цепочки, сократив путь до пяти шагов, что также влияет на скорость оформления заявки.

Сконцентрировали внимание пользователя

Чтобы упростить навигацию, мы проанализировали схожие интерфейсы и закрепили фиксированную панель с основными кнопками внизу экрана — до этого они хаотично располагались на каждом экране. Это позволяет пользователю сконцентрироваться на заявке, а не на поиске кнопок.

Если звонок внезапно оборвется или пропадет интернет, клиент не потеряет данные. «История заполнения» автоматически сохраняется на любом шаге.

Систематизировали разговоры с клиентами с помощью скриптов-подсказок

Продумали логику размещения скриптов — заранее подготовленных текстовых блоков с необходимой информацией. Они появляются на экране автоматически и создают готовый шаблон беседы с клиентом. В них можно включить любую актуальную информацию: допродажи, пояснения для клиентов и так далее.

Гипотезы были протестированы на действующих сотрудниках контакт-центра.

Глубинное интервью с фокус-группой

Чтобы сразу устранить все возможные неясности для операторов, собрали кликабельные прототипы интерфейса на основе наших исследований пользовательского поведения и передали коллегам из Росбанка для проведения глубинного интервью на фокус-группе из 15 человек. Среди опрошенных преимущественно были опытные операторы КЦ и старшие смен.

Было две custdev-сессии с сотрудниками контакт-центра. На основании текущего опыта и пожеланий операторов разработали и реализовали дополнительные требования. На основе sceenflow обсуждался процесс работы с клиентом: поведение на разных стадиях заполнения заявки, востребованность информации, действия и слова оператора. В ходе интервью выяснилось, что некоторые из экранов были ориентированы только на клиента и дублировали информацию, которую рассказывал оператор. Например, экран с предварительным описанием продукта и условиями.

следующий проект

ВТБ Капитал Форекс